カスタマーサポートを自動化するAIエージェント「Alto」。単なるAI自動応答ツールではなく、ChatGPTやClaudeなどの大規模言語モデルとRAG技術を組み合わせることで、チャット、電話、メール、Webなど多様なチャネルに対応し、カスタマーサポート業務を包括的に効率化。導入企業では問い合わせ対応数の40～70%削減を実現するなど、具体的な成果を生み出しています。本記事では、AIエージェント「Alto」の特徴や導入メリットについて解説します。

カスタマーサポートにおける課題とAIの可能性

デジタル化が急速に進む現代ビジネスにおいて、カスタマーサポートは企業と顧客をつなぐ重要な接点です。しかし、多くの企業ではサポート担当者の負担増加、応対品質のばらつき、コスト増大などの課題に直面しています。

特に近年は、チャット、電話、メール、SNSなど、顧客接点の多様化に伴い、あらゆるチャネルで質の高いサポートを提供することが求められています。こうした状況の中、AI技術を活用したカスタマーサポートの自動化・効率化への注目が高まっています。

Altoとは？最新AIエージェントの全容

「Alto」は、カスタマーサポートを自動化するAIエージェントです。単なるAI自動応答ツールではなく、CSチームの一員として一緒に業務を行う仲間として位置づけられています。

Altoのコンセプトは「カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ」。顧客からの問い合わせ対応という受け身の姿勢から、顧客の成功に積極的に貢献するという能動的なアプローチへの転換を支援します。

すでに大手企業からスタートアップ企業まで多数の導入実績があり、特にカスタマーサポート業務の自動化や対応スピード・効率の向上を目指す企業に選ばれています。

Altoの4つの主要特徴

1. マルチチャネル対応

Altoの大きな強みの一つが、マルチチャネル対応です。単一のユーザーインターフェース（シングルチャネル）ではなく、チャット、電話、メール、Webページなど、あらゆるサポートチャネルに対応しています。これにより、顧客はお好みの方法で問い合わせができ、企業側は統一した対応が可能になります。

さらに、「今後もチャネルは拡張予定」と、将来的にはさらに多様なチャネルへの対応が期待できます。

2. 最適なLLM選定

Altoは、ChatGPTやClaudeをはじめとする大規模言語モデルを活用し、柔軟で自然かつ精度の高い顧客サポートを実現しています。特筆すべきは、独自LLM開発や1社に偏ったLLM選定をせず、常に最適なLLMを利用できる点です。

これにより、AIの技術進化に合わせて常に最先端の言語処理能力を活用することができ、将来的な機能拡張や性能向上にも柔軟に対応できます。

3. 共通ナレッジデータベース

Altoによる顧客サポートを実現するための基盤となるのが、共通ナレッジデータベースです。サポートチャネルごとに異なるツールを使用することによるナレッジの二重三重管理を防ぐために、一元化されたデータベースを備えています。

これにより、チャネルを横断した一貫性のある回答が可能になるとともに、ナレッジの更新や管理が効率化されます。

4. RAG/AIエージェント技術

Alto最大の技術的特徴が、RAG（Retrieval-Augmented Generation - 検索拡張生成）技術です。この技術を取り入れ、自社データ活用およびAIの制御を可能にしています。

RAG技術により、Alta独自のナレッジベースから関連情報を検索・取得し、その情報を基にAIが回答を生成するという、実用的な自律型サポートAIを実現しています。

導入効果と具体的成果

Altoを導入した企業では、カスタマーサポート業務における問い合わせ対応数が40～70%削減されたという実績があります。これは自動化による業務効率化と、サポートスタッフの負担軽減によるもので、その結果として他の重要業務にリソースを集中させることが可能になっています。

具体的なサービスは以下の4つに分かれています：

１．Alto Chat（アイトチャット）:

RAG技術とLLMを組み合わせた従来型とは全く異なる新世代型AIチャットボット。自社ナレッジデータベースと連携し、ユーザーの質問や要望内容に合わせてナレッジデータを検索し、検索結果を元にAIが最適な回答を生成します。

２．Alto FAQ（アイトエフエーキュー）:

自然言語（質問の言い換え・誤打など）で検索ができるFAQ検索システム。検索エンジンと同じく、知りたいことを入力するだけで簡単に知りたい情報を見つけることができます。検索結果に合わせて、AI回答生成機能も利用可能です。

３．Alto Voice（アイトボイス）:

LLMとSTT（音声認識）・TTS（音声合成）技術を組み合わせたAIボイスボットサービス。電話回線を通じて、自社ナレッジデータに基づいた会話の問い合わせを解決します。

４．Alto Mail（アイトメール）:

ありそうでなかった全く新しいAIによるメール自動返信システム。受信箱からのお問い合わせメールに対して、ナレッジデータに基づいた最適なメール返信文を自動生成し、迅速に返信します（下書き機能もあり）。

こんな企業におすすめ

Altoは特に以下のような課題を持つ企業におすすめされています：

・カスタマーサポート業務を自動化したい企業
・カスタマーサポートの対応スピード・効率を改善したい企業
・問い合わせ件数が多すぎて、対応しきれていない企業
・カスタマーサポートコストを削減したい企業
・ナレッジをフル活用して、属人化しない体制を構築したい企業

Altoが選ばれる理由

Altoが多くの企業に選ばれている理由は主に以下の4点です：

１．カスタマーサポート向けRAG/AIエージェントとしての運用実績:
ChatGPT登場以降「社内向けRAG/AI」は数多くサービスが存在するものの、一般的に難しいとされる「カスタマーサポート向けRAG/AIエージェント」としてAltoは取り組んできました。2023年4月の前身サービス「MediaTalkGAI」ローンチ以降、SaaS事業会社、観光業、大手医療機器メーカー、大手PC周辺機器メーカーなど数多くの実績を積んでいます。

２．トレンドや要望に合わせたスピーディな機能実装:
お客様のニーズに応じたカスタマイズや機能追加にも迅速に対応します。業界の最新トレンドやお客様の要望に合わせた新機能の実装が可能なため、常に最新のサービスで主要なビジネスをサポートします。

３．お問い合わせ数40～70%削減実績:
Altoを導入した企業では、カスタマーサポート業務における問い合わせ対応数が40～70%削減されました。自動化による業務効率化で、サポートスタッフの負担を軽減し、他の重要業務にリソースを集中させることが可能になります。

４．マルチチャネルサポート対応:
カスタマーサポートはチャット以外にも、電話やメール、FAQサイトなど様々なサポートチャネルがユーザーから求められます。Altoは、それら全てのチャネルに対応しており、ナレッジデータベースを一元管理することでメンテナンス工数を最小限に抑えたマルチチャネル自動対応を実現することが可能です。

まとめ

カスタマーサポートを自動化するAIエージェント「Alto」は、単なるチャットボットを超えた包括的なソリューションとして、多くの企業から選ばれています。マルチチャネル対応、最適なLLM選定、共通ナレッジデータベース、そしてRAG技術の活用という4つの特徴により、カスタマーサポート業務の効率化と質の向上を同時に実現しています。

導入企業では問い合わせ対応数が40～70%削減されるなど、具体的な成果も報告されており、今後のカスタマーサポート領域におけるAI活用の可能性を広げています。顧客からの問い合わせ対応という受け身の姿勢から、顧客の成功に積極的に貢献するカスタマーサクセスへの転換を目指す企業にとって、「Alto」は強力なパートナーとなるでしょう。

サービス詳細：https://mediatalkgai.studio.site/aito#service